POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y GESTIÓN DE PRODUCTO NO CONFORME

MEDICA GAMA

1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos para la gestión de devoluciones, reembolsos y productos no conformes, asegurando el cumplimiento de requisitos regulatorios, fiscales y sanitarios aplicables, así como la trazabilidad y control conforme a la normativa vigente.

2. ALCANCE

Aplica a todos los productos comercializados por MEDICA GAMA, incluyendo dispositivos médicos, consumibles, accesorios y equipos, así como a todas las áreas involucradas: Ventas, Almacén, Calidad, Soporte Técnico y Dirección.

3. DEFINICIONES

Devolución:
Proceso mediante el cual un cliente retorna un producto a MEDICA GAMA para su evaluación, sustitución, reparación o reembolso.

Reembolso:
Restitución del monto pagado por el cliente, total o parcial, mediante los mecanismos financieros autorizados.

Producto no conforme:
Producto que no cumple con las especificaciones, requisitos de calidad, seguridad o desempeño establecidos, identificado durante cualquier etapa del proceso.

Garantía:
Compromiso del proveedor respecto al correcto funcionamiento del producto durante un periodo determinado.

4. CLASIFICACIÓN DE DEVOLUCIONES

Toda solicitud deberá clasificarse en una de las siguientes categorías:

  1. No conformidad (calidad):
    Defectos de fabricación, daño, producto incompleto o falla funcional. 
  2. Error operativo (MEDICA GAMA):
    Envío incorrecto, errores logísticos o administrativos. 
  3. Garantía:
    Fallas dentro del periodo de garantía aplicable. 
  4. Solicitud comercial (cliente):
    Cambios o devoluciones por decisión del cliente sin defecto del producto. 

5. CONDICIONES GENERALES

  • Toda devolución deberá ser solicitada dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción del producto, salvo casos de garantía o defecto oculto. 
  • El cliente deberá proporcionar evidencia documental y/o visual según aplique. 
  • Todo producto devuelto será considerado producto no conforme y será evaluado por el área de Calidad. 
  • MEDICA GAMA se reserva el derecho de rechazar devoluciones que no cumplan con los requisitos establecidos. 

6. REQUISITOS PARA SOLICITUD

El cliente deberá proporcionar:

  • Factura o comprobante de compra 
  • Descripción del producto 
  • Número de lote y/o serie (cuando aplique) 
  • Fecha de recepción 
  • Motivo de la devolución 
  • Evidencia fotográfica o en video (en caso de daño o inconformidad) 
  • Datos de contacto actualizados 

7. RESTRICCIONES SANITARIAS Y DE SEGURIDAD

Con el fin de garantizar la seguridad del paciente y el cumplimiento normativo:

  • No se aceptarán devoluciones de productos:
    • Estériles con empaque primario abierto o alterado 
    • Consumibles de un solo uso 
    • Que representen riesgo sanitario o de contaminación 
  • Para productos reutilizables:
    • Se evaluará su integridad, limpieza y condiciones físicas 
  • Todo producto devuelto será evaluado bajo condiciones controladas para determinar su disposición final:
    • Reutilización 
    • Reacondicionamiento 
    • Rechazo o destrucción 

8. PROCEDIMIENTO

  1. El cliente envía solicitud vía correo electrónico a su ejecutivo de ventas 
  2. Se confirma recepción en un plazo máximo de 24 horas hábiles 
  3. Se valida cumplimiento de requisitos 
  4. Se genera folio de seguimiento 
  5. Se coordina recolección o entrega del producto 
  6. Almacén recibe y transfiere a la Unidad de Calidad 
  7. Calidad realiza inspección y dictamen técnico (máximo 5 días hábiles) 
  8. Dirección autoriza resolución 
  9. Se notifica al cliente y se ejecuta la acción correspondiente 

9. TIEMPOS DE RESPUESTA (SLA)

  • Confirmación de solicitud: 24 horas 
  • Evaluación técnica: hasta 5 días hábiles 
  • Resolución final: hasta 7 días hábiles posteriores al dictamen 

10. REEMBOLSOS

  • Se realizarán mediante nota de crédito o el mismo método de pago, según corresponda 
  • El tiempo de procesamiento será de 10 a 15 días hábiles 
  • Aplican únicamente cuando:
    • No sea posible reemplazo 
    • Exista cancelación válida 
    • Se determine procedente por Dirección 

11. COSTOS Y CARGOS ADMINISTRATIVOS

  • Si la devolución es imputable a MEDICA GAMA, los costos serán cubiertos por la empresa 
  • Si es por decisión del cliente:
    • Los costos logísticos correrán por cuenta del cliente 
  • Podrá aplicarse un cargo administrativo, previamente informado, en función de:
    • Costos logísticos 
    • Procesamiento financiero 
    • Reacondicionamiento 

12. DEVOLUCIONES PARCIALES

Se permitirá la devolución parcial de pedidos, aplicando las mismas condiciones y evaluaciones establecidas en la presente política.

13. CONTROL Y TRAZABILIDAD

  • Toda devolución deberá contar con folio de seguimiento 
  • Se deberá garantizar la trazabilidad del producto mediante:
    • Lote 
    • Número de serie 
    • Registro documental 

14. DISPOSICIÓN FINAL

Todo producto devuelto será gestionado conforme a los procedimientos internos de control de producto no conforme, asegurando el cumplimiento de requisitos regulatorios y sanitarios.

15. EXCEPCIONES

MEDICA GAMA podrá evaluar casos excepcionales bajo criterios técnicos, regulatorios y comerciales, debidamente documentados y autorizados.